Заказы и рабочие ситуации
Клиент не отвечает в Яндекс Про: что делать курьеру
На активном заказе лучше не принимать решение наугад. Сначала используйте доступный в карточке способ связи, затем следуйте подсказкам приложения. Если ситуация не решается, создайте обращение именно по активному заказу.
Отправитель не ответил и получатель не ответил — разные этапы
Сначала определите, у кого сейчас посылка. До получения речь идёт о связи с отправителем; после получения нужно решить передачу получателю или согласованный возврат. Не используйте одну и ту же отмену для обоих случаев.
Например, инструкция «Экспресса» для Рузы от 28.02.2025 различает ожидание отправителя и процедуру возврата от получателя. Эти сроки не являются общей нормой для всех доставок. В Еде порядок чата описан отдельно, Уфа, 18.03.2024.
Заказ [номер], посылка [у отправителя / у меня], прибыл [время]. Использовал [чат/звонки], ответа нет. Приложение показывает [сообщение]. Подскажите следующий шаг по текущему этапу.
Фото у двери подтверждает передачу только в предусмотренном сценарии. Молчание клиента само по себе не разрешает оставить заказ.
Содержательная проверка: 24.09.2026. Следующая проверка: 24.10.2026.
Что сделать сначала
- Откройте карточку активного заказа и внимательно прочитайте комментарий. Там могут быть код домофона, ориентир, просьба не звонить или другой важный порядок передачи.
- Используйте чат или звонок, если они доступны в приложении. Не переносите общение в личные мессенджеры и не используйте номер клиента после завершения заказа.
- Подождите и посмотрите подсказки в приложении. В разных городах и видах доставки сценарий может различаться.
- Если связаться не удаётся, откройте помощь из карточки текущего заказа. У обращения будет привязан нужный контекст, поэтому не придётся пересказывать всё с нуля.
Если клиент просит оставить заказ у двери
Делайте это только когда такая просьба явно зафиксирована в чате или карточке и не противоречит подсказкам приложения. В официальной инструкции Яндекс Про рекомендуется отправить в чат фото-подтверждение: заказ оставлен так, чтобы не мешать открыть дверь.
Когда обращаться в поддержку
Если вопрос относится к заказу, который сейчас выполняется, открывайте поддержку из карточки. Для вопросов о профиле, выплатах, корректировках или настройках лучше использовать общий раздел поддержки в профиле.
В сообщении достаточно написать: что произошло, когда вы приехали, какими способами уже пытались связаться и что сейчас видите на экране. Не добавляйте оценок и догадок — факты помогают быстрее разобраться.
Если заказ пришлось отменить по инструкции, после этого проверьте как корректно отменять заказ. Если появилась операция по балансу, пригодится статья почему могли списать деньги.
Если доставку согласованно прекращают, а посылка осталась у вас, переходите к отдельной памятке: как согласовать возврат отправителю. Возврат и завершение доставки получателю не стоит считать одним действием.
Чего лучше не делать
- Не оставлять заказ в случайном месте без подтверждения от клиента или приложения.
- Не отмечать статус, который не соответствует реальному этапу доставки.
- Не звонить и не писать клиенту по сохранённому номеру после завершения заказа.
- Не создавать новый заказ или новое обращение вместо работы с текущей карточкой.
FAQ
Где найти чат с клиентом?
Если чат доступен для конкретной доставки, его значок появляется на главном экране или в карточке заказа. После завершения заказа переписка может исчезнуть.
Можно ли просто отменить заказ, если клиент не отвечает?
Не всегда. Сначала следуйте подсказкам конкретного заказа. Если нужна отмена, оформляйте её через доступный сценарий, а не прекращением работы с карточкой.
Куда обращаться после завершения заказа?
По общим вопросам откройте профиль в Яндекс Про и раздел поддержки. Подробная памятка есть в статье как написать в поддержку.
Связанные материалы
Хотите начать работу курьером?
На главной странице можно выбрать анкету и пройти подключение. После успешной заявки откроется понятная инструкция по следующим шагам.
Источники и актуальность
Содержательно проверено 24 сентября 2026 года. Доступные действия в приложении зависят от типа доставки, города и текущего статуса заказа.