Как вернуть посылку отправителю в Яндекс Про

Три ситуации, которые стоит различать

1. Посылку ещё не забрали. Опишите, что мешает получить отправление. Это не возврат уже полученной вещи; для такого сценария есть отдельная инструкция по отмене заказа.
2. Посылка у вас, вручения не было. Нужны причина невручения, текущий статус и информация о связи с отправителем.
3. Обратная передача состоялась. Укажите, когда, где и кому передали отправление, а также какой статус остался в приложении.

Такое разделение помогает составить обращение. Оно не заменяет индивидуальную инструкцию по заказу.

Если нет кнопки возврата

Сообщите поддержке, что отправление у вас, вручение не состоялось, а предусмотренного действия на экране нет. В официальной справке отсутствие кнопки возврата названо поводом обратиться за инструкцией.

Не подбирайте наугад другую кнопку, которая якобы делает то же самое. Если получатель недоступен, сначала прочитайте памятку по связи с клиентом.

Что подготовить для поддержки

Соберите сведения об одном отправлении. Это редакционный чек-лист, который помогает не смешать несколько доставок в одном сообщении:

• Номер заказа, если он виден, и текущую точку маршрута.
• Причину, по которой вручение не состоялось.
• Удалось ли связаться с отправителем и согласовать обратную передачу.
• Точный текст ошибки или скриншот экрана без нужного действия.
• Время обращения и уже полученные указания.

Пример структуры сообщения, составленный редакцией:

По заказу [номер] вручение не состоялось: [причина]. Посылка сейчас [где находится]. С отправителем [связался / связаться не удалось]; результат разговора: [факт]. В приложении отображается [статус], возврат [доступен / недоступен]. Прошу сообщить дальнейший порядок передачи.

Замените скобки собственными сведениями, уберите неподходящие варианты. Для подробного обращения пригодится памятка по поддержке Яндекс Про. Не отправляйте лишние персональные данные клиента в публичные чаты.

Если отправитель не принимает посылку

В обращении зафиксируйте факты: вы на месте, отправление у вас, передача не состоялась. Попросите следующий шаг. Не обозначайте успешную передачу, которой не было, ни в статусе, ни в сообщении.

Если спор связан с состоянием упаковки, дополнительно прочитайте материал о повреждённом заказе. Вопрос о повреждении не решается одной лишь сменой статуса.

Когда обращаться в сервис, а когда в парк

Поддержка Яндекс Про

Обращайтесь за порядком действий по активному заказу, при отсутствии нужной кнопки или невозможности согласовать передачу. Сообщите, что происходит именно с посылкой, а не только с приложением.

Ваш курьерский парк

Парк может помочь своему курьеру собрать сведения и разобраться с обращением. Это не означает, что менеджер вправе самостоятельно назначить любой способ возврата или гарантировать определённый перерасчёт.